简化患者护理过程中的消费者体验

Summary

了解如何重新检查患者参与技术和收入周期管理可以简化患者体验.

医疗保健消费主义的兴起导致提供者组织采用了许多患者参与技术. 尽管这些工具已经帮助支持向以患者为中心和操作效率的转变, 他们也造成了一个支离破碎的病人护理旅程,需要统一.

毕竟, 当病人去看医生时, 他们并没有通过日程安排的过程来划分相遇, 登记, 临床检查, 和比尔支付. 他们是脆弱的病人,只是去趟医生的办公室. 把这些过程放在单独的领域中会产生不必要的复杂性.

随着医疗保健组织努力减轻这种复杂性, 支持良好的患者体验, 并看到投资回报(ROI), 他们需要重新审视他们的病人接触技术的方法 收益周期管理(RCM) 这决定了他们的消费战略.

为什么以消费者为中心的医疗保健体验很重要

医疗保健正经历范式转变的阵痛,其主要原因是其他服务部门的数字化进步和患者财务责任的增加. 病人需要承担更多的医疗费用, 他们正在成为精明的购物者,并正在寻找医疗保健行业,以复制零售行业定义的消费者为中心的模式, 旅行, 和银行.

“医疗消费主义始于对患者的认识, 事实上, 消费者——即使在最近几年前,这也不是主流观点,帕特里克·德鲁里说, 产品副总裁, 病人接触, at 改变卫生保健. “消费主义实际上是指医疗保健开始像其他消费市场一样运作. 在一天结束的时候, 没有什么比赢得和保持耐心的忠诚更大的激励了, 哪个能带来更大的收入. 病人们很开心,财务状况也很健康.”

医疗消费主义将持续下去, 在2021年的HFMA中,消费主义被列为医学的决定性趋势之一 调查 最高管理层和执业医生.

甚至流行后, 医疗保健消费主义已成为该行业的特征, 病人的需求和偏好在某些情况下会影响组织. A 2020 调查 发现如果患者在新型冠状病毒肺炎后没有意识到足够的患者安全,他们就会把业务转移到其他地方, 强调了消费者对医疗保健业务的影响力.

“医疗保健和其他任何行业一样. 作为患者,365电子平台(科技)有限公司-apple app store电子排行榜决定将业务转移到医疗保健机构。”德鲁里强调说. “和任何市场一样, 当消费者(患者)表现出愿意“把他们的业务转移到别处”时, 他们反过来给供应商(供应商)带来竞争压力,以赢得他们的业务. 这种良性循环直到最近才真正成为医疗保健领域的前沿.”

因此,当医疗保健机构努力满足患者的期望并创造良好的消费者体验时, 减少医疗接触中的摩擦已成为头等大事. 医疗保健组织正在转向 病人接触 像自我调度工具这样的技术, 数字化患者接收和登记, 以及数字支付,以创造消费者友好和患者优先的体验.

使用患者体验工具来支持ROI

企业考虑的不仅仅是消费者的体验. 在经营利润微薄的时代,供应商在投资领域非常谨慎. 一些患者参与技术支持运营效率, 但这只是回报的一部分. 组织应该注意,以消费者为中心的医疗保健和医院的ROI是可以齐头并进的.

“与一家医疗机构合作, 这是非常困难的,因为他们的利润微薄, 而且, 最终, 他们投资的任何东西都需要有有形的投资回报率,“德鲁里表示. “你在改善患者体验方面的成功将反映在你的收入影响上,”他补充道.

例如, data 是否有消费者友好的计费系统和良好的财务体验可以促进收款. 如果患者在医疗机构有良好的财务体验,他们更有可能全额支付账单.

“如果你成功地吸引了患者, 他们会回来的, 你们的日程会排满的, 而且你的报销会很高,“德鲁里表示. “所有这些都是患者体验无形改善的副产品.”

医疗保健组织在很大程度上已经为患者参与技术投资奠定了基础. 十多年来,拥有一个强大的患者参与基础设施一直很重要, 随着组织意识到患者参与可以对结果和基于价值的护理产生影响, 更不用说病人的满意度了.

但是,随着医疗保健机构致力于缓解患者体验中最痛苦的部分——以及诊所和医院的操作——他们已经用零碎的技术解决方案填补了这些空白. 当提供者迭代到患者体验的下一个阶段时, 他们必须将面向消费者的系统统一为一个单一的路径,通过护理接触.

调整患者参与解决方案

在线self-scheduling平台, 病人注册工具, 而患者拓展技术已经结合在一起来满足消费者的期望.

但它们也分散了病人的护理过程.

“医疗保健技术领域的每个人都在经历同样的认识, 那就是365电子平台(科技)有限公司-apple app store电子排行榜太专注于提供者和解决他们复杂的问题而没有考虑到实际上在另一边也有病人在经历同样的事情,”德鲁里的解释.

现在, 约会安排, 登记, 账单支付过程可能存在于三个不同的地方. 对于只看过一次医疗服务的病人来说,这并不直观.

医疗保健组织需要重新设想他们的 病人接触 策略和优先顺序简化患者的旅程.

“作为一个医疗保健组织, 你真的需要考虑这个端到端的旅程以及那个人正在经历什么,“德鲁里表示. “这与你在医疗保健领域被组织到金融领域相比是不同的, 临床, IT, 所有这些不同的子域. 因为这就是你看世界的方式, 并不意味着病人会以同样的方式看待世界.”

提供者s don’t need to start from a blank slate; most healthcare organizations are at least partially along their path toward healthcare consumerism. 但随着医疗保健提供者继续沿着这条道路前进, 将这些子领域的经验统一起来将是满足患者需求不可或缺的一部分.

“对病人来说,这是一段旅程, 所以任何技术进步都需要考虑到所有的临床因素, 金融, 和操作,“德鲁里表示.

供应商可以首先评估他们已经在哪些方面进行了投资,以及他们在以消费者为中心的过程中处于什么位置. 前进, 组织应该考虑可以填补空白并帮助患者从医疗保健接触的开始到结束向前推进的合作伙伴.

提供方并不缺乏患者参与技术. 关键是在组织获得运营帮助的同时,挑选出能够在临床和经济上帮助患者的方案.

使医疗保健之旅人性化

尽管医疗保健行业正在拥抱患者参与技术, 企业仍然需要记住谁是这些信息的接收端

服务:一个只想保持健康的弱势患者.

“没有人喜欢感觉自己是机器上的一个齿轮,感觉他们从头到尾得到相同的体验,因为365电子平台(科技)有限公司-apple app store电子排行榜都有不同的偏好,365电子平台(科技)有限公司-apple app store电子排行榜对事物的理解也都不同,”德鲁里的解释. “重要的是要了解你的病人是谁,他们的喜好是什么,并在他们的地方满足他们.”

例如,患者拓展和沟通系统. 大多数医疗保健机构都能发送短信, 电子邮件, 或者打电话给病人预约年度筛查,或者提醒他们打流感疫苗. 使医疗保健过程人性化意味着了解患者对沟通的偏好,并在患者所在的地方与他们见面.

但即使是那些主要想通过短信交流的病人, 重要的是不要陷入追求精简的自动化. 病人通常很脆弱, 医疗体验的很多部分都需要同理心. 医疗保健组织需要足够敏捷,以确定何时应该将患者接触自动化,何时应该以人为中心.

“在一天结束的时候, 365电子平台(科技)有限公司-apple app store电子排行榜的目标是实现交互的自动化,并使您的员工能够自由地进行人工对话,”德鲁里的建议.

例如,许多病人的付款可以自动交付. 但在高额医疗费用和自付费用的世界里, 重要的是,不是所有的东西都是自动化的. 从医疗紧急情况中恢复的病人不应该被通过短信收到几百美元的自掏腰包账单.

“你想要联系到他们,为他们安排一个比短信更有同情心的人, 这是一个人,“德鲁里的推荐.

以患者为中心的流程是通向医疗保健消费主义的道路

最终, 医疗保健组织及其采用的技术解决方案需要注意,在他们的患者参与过程的另一端有一个患者. 供应商将继续努力满足医疗保健消费主义的需求, 当他们这样做的时候, 他们必须重新设想一个系统,在这个系统中,病人在一个过程中移动,而不是从一个过程到另一个过程.

一个可互操作的医疗保健系统取决于支付者的能力, 供应商, 技术合作伙伴将现有技术结合在一起,弥合监管合规方面的差距. 恰当地实施互操作性解决方案可以证明在整个护理领域都具有变革性.

若要继续查看此见解,请在下面填写您的信息

回去

喜欢此白皮书或需要稍后查看?

相关的见解

查看所有的见解